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    Dynamic Packaging Online: dal primo luglio tutele per i consumatori

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    Il primo luglio entra in vigore la direttiva europea che stabilisce i diritti di chi acquista vacanze a pacchetto personalizzate e online, perchè fino ad oggi erano tutelati solo i pacchetti “preconfezionati”.
    Scattano, quindi, nuove tutele per tutti gli europei che scelgono un pacchetto turistico per le proprie vacanze.
    Le novità sono state introdotte dalla Direttiva 2015/2302.
    Ad oggi in Italia sono tutelati solo i viaggi organizzati preconfezionati, scelti all’interno di un catalogo, senza alcuna possibilità di personalizzazione.
    Internet ha cambiato il modo di organizzare le vacanze e, oggi, la maggioranza dei consumatori europei acquista vacanze a pacchetto ma non necessariamente da uno stesso operatore né all’interno di un’unica operazione e, soprattutto, molti prenotano le proprie vacanze online e non più in agenzia di viaggio.
    Dal primo luglio i consumatori europei godranno di diritti scritti nero su bianco e in caso di problemi sapranno esattamente a chi rivolgersi.
    Questi sono gli ambiti ai quali si applicheranno:

    • pacchetti preconfezionati: quelli già tutelati, in cui un operatore turistico prenota almeno due elementi della vacanza: ad esempio trasporti, hotel e/o autonoleggio;
    • pacchetti personalizzati: composti liberamente dal consumatore e acquistati da un’unica impresa, che sia online o offline;
    • servizi turistici assistiti: combinazioni di servizi turistici venduti da un’agenzia viaggi tradizionale o da un operatore online che fa da intermediario. In questo caso, l’operatore vende servizi diversi in transazioni distinte. L’esempio più calzante è quello della compagnia aerea che, dopo averci venduto un biglietto, ci propone anche un hotel o un autonoleggio attraverso compagnie collegate.

    Non sono previsti, invece, i servizi turistici singoli, come un viaggio in aereo o una camera di hotel, né i viaggi di lavoro.
    Ecco i nuovi diritti dei consumatori:

    • A volte capita che al momento di pagare l’importo sia superiore rispetto al momento della prenotazione. Questo è legato agli eventuali aumenti di carburante, tasse e oscillazioni dei tassi di cambio: la nuova direttiva prevede che questi non debbano superare il 10% e che, in caso di aumento superiore dell’8%, si possa recedere gratuitamente;
    • l’azienda dovrà indicare in modo chiaro se il servizio che sta offrendo è un pacchetto e quali sono le tutele previste in caso di problemi. Acquistando online su siti diversi, infatti, non sempre si ha l’impressione di aderire a un pacchetto perché non sempre è esplicito il legame commerciale – ad esempio – tra una compagnia aerea e una di noleggio auto;
    • in caso di disservizi il responsabile è sempre l’organizzatore. Anche quando i servizi non vengono erogati direttamente da lui. Sempre l’organizzatore deve gestire tutti i reclami e le denunce: il punto di contatto è unico. Gli Stati membri possono, in aggiunta, inserire anche il venditore tra i responsabili;
    • in caso di “circostanze eccezionali e inevitabili” il consumatore ha diritto all’annullamento del pacchetto senza pagare alcuna penale. In altri casi, la direttiva prevede più flessibilità, previo pagamento di un indennizzo all’azienda che ha organizzato il viaggio;
    • se il tour operator fallisce il consumatore deve essere totalmente rimborsato e, nel caso in cui la vacanza sia già iniziata, rimpatriato senza spese aggiuntive;
    • se il consumatore non può tornare a casa nel giorno stabilito per catastrofi naturali o disordini civili, questi ha diritto a un massimo di tre notti supplementari senza pagare un euro in più.
    • si allungano i termini di prescrizione per valere i propri diritti: 3 anni per il danno alla persona e 2 per gli altri danni, a fronte del termine di 2 anni e 1 anno rispettivamente previsti dalla normativa vigente.
    • la direttiva introduce anche la nuova categoria dei “servizi turistici collegati”: si tratta di due diversi tipi di servizi turistici, che però non costituiscono un “pacchetto” e comportano la conclusione di contratti distinti. A tali servizi turistici collegati sono estese le misure di protezione in caso di insolvenza o fallimento e vengono previsti obblighi di informazione sul fatto che non si tratti di pacchetti turistici. In caso di violazioni, le società del settore dovranno pagare le stesse sanzioni previste per i pacchetti.
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    Divieto Parity Rate: approvato in via definitiva il DDL concorrenza

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    Dopo un iter durato quasi due anni, lo scorso 2 agosto è stata approvata in via definitiva dal Senato la legge per la concorrenza ed il mercato, che mette al bando anche in Italia (dopo Germania, Francia ed Austria) le cosiddette clausole di parity rate, che sino ad oggi hanno impedito agli alberghi di pubblicare sul proprio sito internet condizioni più favorevoli rispetto a quelle presenti sui portali di prenotazione.
    “L’approvazione del Ddl concorrenza al Senato che elimina la parity rate – dichiara il Presidente di Confindustria Alberghi Giorgio Palmucci – è una scelta importante per regolare meglio il mercato della distribuzione turistica e per tutelare le condizioni di corretta concorrenza tra le imprese. Introduce una regola valida per tutti gli operatori, in modo analogo a quanto avvenuto in Francia con la legge Macron approvata dall’Assemblea Nazionale lo scorso 10 luglio, che determina un equilibrio fondamentale nella concorrenza tra i Paesi. Con questa decisione si consente all’operatore alberghiero di poter proporre prezzi e condizioni migliori rispetto a quelli praticati dai portali di distribuzione on line anche sul proprio sito web. E’, inoltre, possibile in questo modo far maggiormente leva sul fatturato e salvaguardare una quota significativa di costi sulla commissione di intermediazione da poter reinvestire in ammodernamento del prodotto e qualità del servizio per  il cliente finale.”
    Secondo Federalberghi, “si tratta di una decisione ispirata dal buon senso, che stabilisce un nuovo e più corretto equilibrio nel rapporto tra le imprese ricettive e le multinazionali dell’intermediazione, completando il percorso che l’Antitrust aveva iniziato, e ristabilendo parità di condizioni tra il sistema turistico italiano e quello di importanti paesi concorrenti. I primi a beneficiare di questa importante novità saranno i consumatori. Non tutti lo sanno ma quando un portale promette il miglior prezzo, in realtà sta dicendo che ha proibito al sito internet dell’albergo di offrire al cliente un prezzo più conveniente.”
    Nei giorni scorsi, ACS Marketing Solutions ha intervistato per conto di Federalberghi un campione rappresentativo della popolazione italiana, rilevando che – per l’estate 2017 – il 55,3% degli italiani ha prenotato la propria vacanza rivolgendosi direttamente all’albergo, mediante il sito internet della struttura (24,0%) o contattandola mediante telefono, mail o altro mezzo (31,3%).
    Secondo Federalberghi, “la quota di prenotazioni dirette online è destinata a crescere, via via che gli operatori e i consumatori familiarizzeranno con le opportunità offerte dalle nuove regole”.
    Federalberghi ricorda infine che “tutti gli attori sono spronati adesso ad effettuare nuovi investimenti e ad una gestione più efficiente. Gli alberghi che desiderano potenziare le vendite dirette non possono fare affidamento solo sulla nuova legge, ma devono investire sulla realizzazione di siti internet più performanti, sulla formazione dei collaboratori, sull’informazione degli ospiti. A loro volta, i portali, non potendo più contare sulla rendita di posizione offerta dalle clausole di parity, dovranno investire sulla qualità del servizio e sulla riduzione delle commissioni.”
    Il percorso del DDL concorrenza è stato molto accidentato e caratterizzato dalle tante pressioni uguali e contrarie e dalla difficoltà di far cogliere ai tanti interlocutori coinvolti, le effettive dinamiche del settore alberghiero e l’effettiva rilevanza di un mercato libero aperto alla concorrenza.
    Il risultato di oggi apre una nuova fase, in sintonia anche con le tendenze dei viaggiatori, che sempre di più vogliono essere protagonisti e consapevoli delle proprie scelte.

    Divieto Parity Rate – Federalberghi | Maggiori informazioni

    Divieto Parity Rate – Confindustria | Maggiori informazioni

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  • Dynamic Rate Marketing - Angelo Berlangieri - Pianeta Turismo

    Dynamic Rate Marketing: l’arma segreta degli hotel per sconfiggere le Online Travel Agencies

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    Le Online Travel Agencies sono agenzie di intermediazione online del settore turistico e, fino ad oggi, hanno giocato un ruolo fondamentale nel mondo del web marketing turistico.
    Si tratta di portali su cui l’utente può confrontare diverse offerte di ospitalità sul territorio di suo interesse ed inserire una prenotazione.
    Il turista oggi non cerca più le camere su motori di ricerca generici, ma si affida a siti specializzati, come ad esempio Booking, Expedia oTripadvisor.
    Oltre alla capacità di ricevere prenotazioni, l’OTA conferisce visibilità al nome della struttura ricettiva su internet.
    Molti utenti, infatti, una volta trovata la struttura d’interesse nel portale, svolgono una seconda ricerca per trovare il sito della struttura, al fine di ottenere ulteriori immagini ed informazioni.
    Le campagne di Dynamic Rate Marketing, invece, rappresentano il futuro per la promozione online degli hotel.
    L’obiettivo finale è ottenere un maggior numero di prenotazioni dirette e ritorni pubblicitari nettamente migliori.
    Il Dynamic Rate Marketing, se utilizzato correttamente, potrebbe quindi sottrarre importanti quote di mercato ai grandi portali di prenotazione.
    Per più di cent’anni, i pubblicitari del mondo alberghiero hanno sempre utilizzato due tecniche tradizionali di direct-response advertising: la lead-in rate (“le nostre tariffe per il fine settimana partono da 99 euro”) e la credible rate range (“le nostre tariffe per le vacanze estive da 99 a 199 euro”).
    Purtroppo, oggi viviamo in un mondo interconnesso, veloce e multi-device e i consumatori non acquistano più le offerte promosse con queste tecniche, perchè orami sono piuttosto vetuste.
    I consumatori di oggi cercano informazioni istantanee e tariffe in tempo reale e rispediscono al mittente qualunque tipo di offerta che somigli al classico specchietto per le allodole.
    Il Dynamic Rate Marketing, quindi, oggi rappresenta un’opportunità unica per le strutture ricettive alberghiere ed extra alberghiere.
    Si tratta di una nuova generazione di direct-response marketing, ossia di tutto quell’insieme di tecniche di vendita che danno luogo a una reazione immediata dei consumatori.
    In poche parole, il Dynamic Rate Marketing consente di inserire i prezzi e le disponibilità in tempo reale in diversi strumenti di promozione, dal display advertising ai meta motori di ricerca, fino all’e-mail marketing.
    Il Dynamic Rate Marketing, sia agli occhi del viaggiatore che a quelli dell’albergatore, ha un valore aggiunto.
    L’albergatore può infatti offrire al viaggiatore informazioni e tariffe aggiornate in tempo reale e, sempre in tempo reale, può rispondere alle variazioni delle condizioni del mercato e del panorama competitivo. Tutte le tariffe promosse con il DRM si aggiornano quindi automaticamente.
    Per gli albergatori, infatti, il DRM consente di migliorare nettamente l’efficacia della campagna di marketing, di incrementare il tasso di conversione e le prenotazioni dirette online.
    Basta considerare che il 75% dei consumatori abituati a prenotare online i propri soggiorni indica nel prezzo la principale motivazione all’acquisto.
    Con la proliferazione di più canali di DRM, come la ricerca a pagamento, l’e-mail marketing e i banner, assisteremo quindi a un incremento dell’importanza del DRM nell’intero processo di prenotazione online.
    Il Dynamic Rate Marketing non è un canale di distribuzione, bensì un sistema complesso per la promozione online delle strutture ricettive.
    Per far quindi funzionare una campagna DRM, occorre un lavoro quotidiano di analisi e confronto dei dati, anche rispetto alle mosse della concorrenza, monitorare il budget speso e calibrare l’offerta di conseguenza, accertarsi di rispettare sempre la parity rate, il che, con le tariffe e le disponibilità aggiornate in tempo reale, non è per nulla semplice.

    “Dynamic Rate Marketing: Hotelier’s Powerful New Weapon to Shift Share from the OTAs” di Max Starkov | Maggiori informazioni