Dynamic Packaging Online: dal primo luglio tutele per i consumatori

Il primo luglio entra in vigore la direttiva europea che stabilisce i diritti di chi acquista vacanze a pacchetto personalizzate e online, perchè fino ad oggi erano tutelati solo i pacchetti “preconfezionati”.
Scattano, quindi, nuove tutele per tutti gli europei che scelgono un pacchetto turistico per le proprie vacanze.
Le novità sono state introdotte dalla Direttiva 2015/2302.
Ad oggi in Italia sono tutelati solo i viaggi organizzati preconfezionati, scelti all’interno di un catalogo, senza alcuna possibilità di personalizzazione.
Internet ha cambiato il modo di organizzare le vacanze e, oggi, la maggioranza dei consumatori europei acquista vacanze a pacchetto ma non necessariamente da uno stesso operatore né all’interno di un’unica operazione e, soprattutto, molti prenotano le proprie vacanze online e non più in agenzia di viaggio.
Dal primo luglio i consumatori europei godranno di diritti scritti nero su bianco e in caso di problemi sapranno esattamente a chi rivolgersi.
Questi sono gli ambiti ai quali si applicheranno:

• pacchetti preconfezionati: quelli già tutelati, in cui un operatore turistico prenota almeno due elementi della vacanza: ad esempio trasporti, hotel e/o autonoleggio;
• pacchetti personalizzati: composti liberamente dal consumatore e acquistati da un’unica impresa, che sia online o offline;
• servizi turistici assistiti: combinazioni di servizi turistici venduti da un’agenzia viaggi tradizionale o da un operatore online che fa da intermediario. In questo caso, l’operatore vende servizi diversi in transazioni distinte. L’esempio più calzante è quello della compagnia aerea che, dopo averci venduto un biglietto, ci propone anche un hotel o un autonoleggio attraverso compagnie collegate.

Non sono previsti, invece, i servizi turistici singoli, come un viaggio in aereo o una camera di hotel, né i viaggi di lavoro.
Ecco i nuovi diritti dei consumatori:

• A volte capita che al momento di pagare l’importo sia superiore rispetto al momento della prenotazione. Questo è legato agli eventuali aumenti di carburante, tasse e oscillazioni dei tassi di cambio: la nuova direttiva prevede che questi non debbano superare il 10% e che, in caso di aumento superiore dell’8%, si possa recedere gratuitamente;
• l’azienda dovrà indicare in modo chiaro se il servizio che sta offrendo è un pacchetto e quali sono le tutele previste in caso di problemi. Acquistando online su siti diversi, infatti, non sempre si ha l’impressione di aderire a un pacchetto perché non sempre è esplicito il legame commerciale – ad esempio – tra una compagnia aerea e una di noleggio auto;
• in caso di disservizi il responsabile è sempre l’organizzatore. Anche quando i servizi non vengono erogati direttamente da lui. Sempre l’organizzatore deve gestire tutti i reclami e le denunce: il punto di contatto è unico. Gli Stati membri possono, in aggiunta, inserire anche il venditore tra i responsabili;
• in caso di “circostanze eccezionali e inevitabili” il consumatore ha diritto all’annullamento del pacchetto senza pagare alcuna penale. In altri casi, la direttiva prevede più flessibilità, previo pagamento di un indennizzo all’azienda che ha organizzato il viaggio;
• se il tour operator fallisce il consumatore deve essere totalmente rimborsato e, nel caso in cui la vacanza sia già iniziata, rimpatriato senza spese aggiuntive;
• se il consumatore non può tornare a casa nel giorno stabilito per catastrofi naturali o disordini civili, questi ha diritto a un massimo di tre notti supplementari senza pagare un euro in più.
• si allungano i termini di prescrizione per valere i propri diritti: 3 anni per il danno alla persona e 2 per gli altri danni, a fronte del termine di 2 anni e 1 anno rispettivamente previsti dalla normativa vigente.
• la direttiva introduce anche la nuova categoria dei “servizi turistici collegati”: si tratta di due diversi tipi di servizi turistici, che però non costituiscono un “pacchetto” e comportano la conclusione di contratti distinti. A tali servizi turistici collegati sono estese le misure di protezione in caso di insolvenza o fallimento e vengono previsti obblighi di informazione sul fatto che non si tratti di pacchetti turistici. In caso di violazioni, le società del settore dovranno pagare le stesse sanzioni previste per i pacchetti.

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